Big Data e Controllo dei costi delle Telecomunicazioni: Un caso aziendale

È di martedì 12 aprile l’articolo dedicato ad Habble uscito sulla rivista specializzata “Controllo di gestione” del gruppo Wolters Kluwer Italia s.r.l.

Chi ne parla è Annalisa Romano, Administration Manager in Habble.

Noi ve lo riportiamo per intero:

Big Data e Analytics sono tra le parole chiave più frequentemente utilizzate in questi anni. Sono state sviluppate applicazioni in ambiti diversi: dalla gestione dei rischi e delle frodi assicurative o finanziarie alla localizzazione di infrastrutture sul territorio, dalla previsione della puntualità dei voli aerei alla gestione delle campagne promozionali.

Di particolare interesse sono, però, le applicazioni per il controllo di gestione volte al monitoraggio e alla razionalizzazione di alcune voci di costo come ad esempio quelle dei servizi di telefonia.

Introduzione

Da qualche anno, sempre più spesso si sente parlare di Big Data. Si può partire da una delle tante definizioni, più o meno estese del concetto: “Big Data è un nuovo concept di conoscenza aziendale degli oggetti e degli eventi di business che fa leva sull’attuale varietà dei dati, in termini di formati e fonti (interne ed esterne), sull’aumentata velocità di generazione, raccolta, aggiornamento ed elaborazione dei dati e sul crescente volume dei dati stessi, al fine di generare nuove analisi e insights, in ogni settore economico, in imprese di ogni dimensione, precedentemente considerate oltre le capacità tecniche ed interpretative disponibili e per scoprire infine un nuovo potenziale valore di business; per ottenere questi risultati le imprese devono gestire gli appropriati fattori abilitanti, di tipo organizzativo, tecnologico e normativo”1.

L’interesse dimostrato sull’argomento dai centri di ricerca o media di management, quali Harvard Business School e Harvard Business Review, MIT Sloan Management Review, University of Oxford, SDA Bocconi School of Management, testimoniano quanto il fenomeno dei Big Data porti con sé non solo nuove tecnologie e nuovi dati, ma soprattutto debba generare interesse per il management aziendale.

Da una ricerca svolta dall’Osservatorio Big Data Analytics & Business Intelligence promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano svolta nel 2013 su 184 imprese italiane è emerso che la maggior parte delle grandi organizzazioni italiane (il 76%)adotta già soluzioni di Performance Management & Basic Analytics (che permettono un’analisi descrittiva

dei dati), ma solo il36%utilizza sistemi avanzati di Analytics per l’analisi predittiva, perdendo così buona parte dei potenziali benefici offerti dai sistemi di Big Data Analytics. Le prospettive però sono promettenti: la crescita della spesa associata nel 2013 viaggia al ritmo del +22%.

Sono principalmente tre le linee guida emerse: le aziende conoscono le potenzialità dei Big Data, ma non le riescono ancora a sfruttare completamente e cresce la ricerca di nuove figure di Data Scientist, che uniscano alle competenze informatiche, statistiche e di processo, la capacità di interpretazione dei dati e delle analisi, in base alle necessità del

business aziendale.

I data analytics, come riportato in un articolo di Corriere delle Comunicazioni 2, porteranno una crescita significativa nei prossimi cinque anni. Con riferimento al 2014, il 24% dei Senior Manager in Europa dichiara di aspettarsi una crescita pari al 10% o maggiore, connesso all’utilizzo di data analytics.

La rilevanza dei Big Data per il business dipende dai benefici che essi possono portare sia internamente all’azienda, in termini, per esempio, di ottimizzazione dei processi, sia nel miglioramento delle relazioni delle imprese con il contesto esterno in cui operano, per esempio con i propri clienti o fornitori.

Infatti, i casi di Big Data esistenti evidenziano benefici in aree molto differenti che spaziano dalla migliore gestione dei rischi e delle frodi assicurative o finanziarie alla migliore localizzazione di infrastrutture sul territorio, dalla previsione della puntualità dei voli aerei alla gestione delle campagne promozionali, dalla migliore efficienza delle reti di energia alla prevenzione clinica in campo di telemedicina integrata alla domotica, tutti campi nei quali l’evoluzione e l’integrazione di tecnologie diverse ha portato a generare e a disporre di un

volume crescente di dati digitalizzati all’origine molto vario e in tempi sempre più veloci.

La ricerca condotta da IBM e SDA Bocconi, School of Management mostra come le aziende siano maggiormente interessate a tre tipologie di benefici ottenibili dai Big Data 3:

• maggiore accuratezza delle analisi del comportamento del mercato e delle maggiori informazioni sui clienti (arricchite anche da dati social, geo, video, di customer satisfaction e customer service, di dati strutturati e non residenti in documenti aziendali core che creano nuove dimensioni di analisi) con il fine di servirlo meglio e in modo più personalizzato (con

piattaforme digitali di Customer Experience multicanale);

• costruzione di una nuova piattaforma IT che superi i limiti del Data warehouse, che permetta l’analisi di milioni di transazioni e che consenta di analizzare grandi quantità di dati strutturati e non;

• velocità delle insight a supporto delle decisioni strategiche future (predizioni, scenari e previsioni di medio e lungo termine di sviluppo del mercato, della redditività, del cash flow, del lancio di nuovi prodotti/ servizi, etc.).

Il mercato in Italia

Secondo uno studio del Politecnico di Milano, riportato su Il Sole 24 Ore, nel novembre dello scorso anno il mercato degli Analytics cresce in Italia del 14%, raggiungendo un valore complessivo di 790 milioni di euro, composto per l’84% da Business Intelligence e per il 16% da Big Data ed in particolare il settore più reattivo risulta essere quello bancario.

Nel 2016, secondo lo studio, gli Analytics saranno la principale priorità di investimento (44%) per i Chief Information Officer (CIO) italiani e le competenze per la gestione dei Big Data sono ritenute la sfida organizzativa più rilevante per la trasformazione digitale delle imprese nell’anno in corso.

I Big Data interessano ovviamente anche le start up.

Uno studio svolto dall’Osservatorio sull’ecosistema start up nel mercato mondiale Big Data e Business Intelligence ha individuato 498 start up che hanno ricevuto finanziamenti da investitori istituzionali dal 2012 ad oggi per un totale di 14,48 miliardi di dollari.

Di queste 33 sono operanti in Italia.

Ovviamente questo fenomeno vede la nascita di nuove figure professionali come il Chief Data Officer, un membro dell’executive management team che si occupa di gestire e valorizzare i dati, presente oggi nel 26%delle organizzazioni, oppure il Data Scientist, uno

scienziato in grado di estrarre informazioni dai dati presente nel 30% delle organizzazioni.

Big Data e controllo delle telecomunicazioni aziendali

Accenture, azienda di consulenza direzionale, servizi tecnologici e outsourcing, nella ricerca svolta nel 2014 denominata “Big success with Big Data” e condotta su 4.300 manager di aziende operanti in 19 Paesi, tra cui appunto l’Italia, afferma che i Big Data hanno conquistato i manager italiani e la loro soddisfazione, rispetto ai risultati ottenuti per il business, è praticamente totale. Il 96% dei dirigenti di aziende, infatti, che hanno effettuato progetti con i Big Data è soddisfatto dei risultati riscontrando anche un sensibile incremento di nuove fonti di reddito. A sorpresa la soddisfazione degli italiani è più alta della media registrata a livello internazionale (92%), mentre su altri fronti ci sono ancora dei gap da colmare.

Lo studio rileva anche alcune interessanti applicazioni dei Big Data nel mondo Business come ad esempio quella di un provider di telecomunicazioni giapponese che analizzando le caratteristiche di clienti anonimi e dei relativi dati di geo localizzazione provenienti dai punti di accesso Wi-Fi, offre alle aziende di servizi una piattaforma che consente di raggiungere possibili clienti con avvisi su smartphone in tempo reale.

Una società inglese del settore delle utilities riesce ad elaborare i dati provenienti da sensori inseriti nelle tubature dell’acqua, anticipando eventuali guasti alle apparecchiature e rispondendo più rapidamente alle perdite e alle avverse condizioni atmosferiche.

Il caso Habble

I Big Data possono rispondere a una molteplicità di esigenze aziendali e di conseguenza la loro applicazione può impattare diverse aree e/o processi aziendali, basarsi su diverse tipologie di dati, trattare volumi di dati differenti e così via. In questo lavoro si descrive come sia possibile sfruttare il concetto di Big Data per supportare i processi di controllo. Nello specifico viene considerata una piattaforma digitale che consente di monitorare e analizzare i costi e il traffico delle telecomunicazioni di qualsiasi azienda.

Tali piattaforme sono in grado di analizzare in tempo reale tutti gli scambi di comunicazione in ingresso e in uscita e le relative spese di telefonia di rete fissa, mobile e dati, col fine principale di controllare e ottimizzare i costi di telecomunicazione, ma anche di fornire un

insieme di dati storicizzati nel tempo come base per Business Analysis e per fare delle valutazioni sul corretto impiego delle risorse.

Inoltre tali piattaforme consentono di disporre di informazioni in tempo reale di tutte le “anomalie” o possibili criticità della rete telefonica fissa, mobile e rete dati aziendale.

Che sia la prima volta che si prendono in considerazione soluzioni di gestione delle spese di telecomunicazione o che non lo sia, ci sono diverse cose da considerare, prima fra tutte: analizzare bene le esigenze della propria azienda e valutare la migliore soluzione di gestione delle spese di telecomunicazione.

I sistemi più diffusi di gestione delle telecomunicazioni attualmente disponibili si limitano infatti ad analizzare le fatture alla ricerca di eventuali errori e irregolarità, riconoscendo all’azienda di prendere atto delle spese impreviste solo parecchio tempo dopo averle effettuate, cioè a distanza di mesi; pochissimi sono invece i sistemi presenti sul mercato che hanno la possibilità di elaborare i dati in real time.

La struttura tecnologica della piattaforma

La gestione delle spese relative alla tecnologia IT richiede l’adozione di soluzioni Telecom Expense Management (TEM), in quanto gran parte delle spese relative alla tecnologia sono legate alle comunicazioni.

Con l’acronimo TEM si identificano infatti tutti i processi e gli strumenti atti a migliorare la visibilità e la trasparenza sui costi di telecomunicazioni di rete fissa e mobile.

Per ottenere la giusta combinazione di opzioni di gestione è necessario guardare dove l’azienda oggetto d’analisi si trova e dove desidera arrivare in termini di obiettivi, spese e investimenti aziendali.

La tecnologia cambia rapidamente e scegliere una soluzione non scalabile può richiedere un importante investimento nel giro di un paio di anni.

Quando si tratta di progressi tecnologici, servono soluzioni sulla base degli attuali sistemi e della loro agilità.

Le piattaforme più evolute utilizzano una tecnologia Real Time Telecom Expense Management (rTEM), all’interno della categoria Enterprise Mobility Management,

definita da Gartner, ovvero una tecnologia che consente la visualizzazione dei dati in tempo reale.

Infatti i competitor esistenti sono tipicamente dedicati al mondo della telefonia “mobile”, dove il concetto di real time è chiave per eliminare ogni rischio di bill shock derivante da picchi temporanei di costo, ad esempio chiamate in roaming (verso estero) o verso numerazioni speciali ad alto costo.

La piattaforma è organizzata ad oggi in quattro moduli:

1) rete telefonica fissa: il modulo consente di misurare la qualità dei servizi di comunicazione, quali: tempo di attesa alla risposta, durata media della conversazione, tempo totale di conversazione, numero di chiamate risposte e non risposte; di verificare in tempo reale l’applicazione della policy aziendale sulle telecomunicazioni da rete fissa,

grazie anche agli avvisi automatici (alert); di verificare l’efficacia delle campagne di vendita e

marketing, di dimensionare correttamente l’infrastruttura telefonica, impostare alert per verificare il corretto funzionamento ed utilizzo dei telefoni aziendali e costruire report personalizzati per un’ottima gestione della telefonia fissa;

2) rete telefonica mobile: il modulo è dedicato alla gestione e al monitoraggio delle telefonate e del traffico dati in ingresso e in uscita di Smartphone e Tablet di sistema operativo iOS, Android, BlackBerry e Windows Phone. Inoltre, la piattaforma rappresenta su una carta geografica mondiale il traffico voce e dati inviato e ricevuto e consente di verificare

tanto il rispetto delle policy aziendali quanto l’erosione dei bundle voce, sms e dati e di essere avvisati con una serie di alert personalizzati in caso di traffico roaming voce e dati sforamenti di costi o di soglie;

3) rete dati: questo modulo fornisce informazioni sui dati trasferiti attraverso la connessione aziendale e permette di misurare in tempo reale la connessione dati in termini di banda disponibile, banda utilizzata e perdita di pacchetti, nonché analizzare il dettaglio di utilizzo della rete da parte di ogni singolo host;

4) modulo TEM: è uno strumento organizzativo per automatizzare i processi di gestione delle fatture telefoniche, automatizzare la ripartizione delle spese telefoniche per centri di costo e per utenti. Il modulo TEM, in particolare, è considerato dai clienti un valido strumento per: automatizzare i processi di gestione delle fatture elettroniche, analizzando e controllando

le fatture di rete fissa e mobile, storicizzazione dei centri di costo e invio periodico di report automatici e personalizzabili.

Come indicato in precedenza, spesso le aziende utilizzano inizialmente queste piattaforme per la loro capacità di facilitare il controllo dei costi telefonici e di comunicazione aziendali, solo in una fase successiva, le aziende comprendono il valore aggiunto derivante dalla possibilità di condurre un’analisi approfondita del modo in cui comunicano con tutti i loro stakeholder: clienti, fornitori, partner.

La frequenza, la durata, la direzione della comunicazione può dire molto ai reparti vendite, marketing e customer care, può contribuire a predire eventi e tendenze e, in unisono con altre fonti di stakeholder intelligence, è uno dei valori più alti di molte aziende.

I key performance indicator per analizzare il traffico delle telecomunicazioni

Ai fini di un’analisi completa del traffico delle telecomunicazioni la piattaforma consente di creare un insieme di indicatori rapportando i dati raccolti in automatico. Tra i Key Performance Indicator più significativi e utilizzati si collocano i seguenti:

1) %di utilizzo della banda e della connessione aziendale, ossia quanto volume di banda viene utilizzato dall’azienda. Il risultato di tale indice misura il volume di traffico dati necessario all’azienda. In sintesi si ottiene come beneficio l’ottimizzazione della spesa

per l’acquisto di volume di dati di traffico web;

2) %di loss rate. Individua la qualità del servizio e la sua efficienza, in base al rallentamento di rete e di tempo perso nella riconnessione necessaria a rinviare il pacchetto di informazioni. Il beneficio è conoscere la qualità della connessione Internet;

3) %di visite (come volume) per sito web come dato aggregato. Con questo KPI si ha la possibilità di monitorare i siti web più visitati dai propri dipendenti come indicatore di efficienza o inefficienza per l’azienda. Il beneficio è per esempio quello di bloccare

un determinato sito web molto visitato e considerato tempo perso;

4)%di visite per sito web da parte del singolo utente, ovvero quali siti un dipendente visita di più e per quanto tempo;

5)% di utilizzo del traffico telefonico voce, rete mobile e VoIP sulle chiamate ricevute ed effettuate per cliente, per settore merceologico, per commerciale o per area geografica. Questo dato, permette di analizzare quante telefonate ricevute ed effettuate intercorrono

tra l’azienda ed il mondo esterno. Il beneficio che si ottiene è un dato strategico per l’attività commerciale, incluso il monitoraggio delle chiamate perse;

6)%di visite del sito aziendale per cliente potenziale.

Indicatore analitico di visite del sito aziendale per cliente potenziale attraverso la sua precisa localizzazione, il cui beneficio è un’ottima chiave di lettura per richiamare chi ha visitato il sito dell’azienda e per monitorare le visite dei siti dei concorrenti della propria azienda;

7)%di utilizzo di tutti i mezzi di comunicazione (rete fissa, mobile e web), tra clienti reali/clienti potenziali e l’azienda. È possibile ottenere informazioni su come ciascun cliente o potenziale tale si rapporta all’azienda e viceversa, attraverso il monitoraggio di tutte le telefonate ed anche attraverso l’uso che il cliente reale o potenziale fa di Internet verso l’azienda. Il beneficio è quello per cui un cliente che non telefona più all’azienda potrebbe essere interessato ad una campagna vendite attraverso Internet che si scopre essere il

mezzo che utilizza maggiormente.

La gestione delle fatture delle spese di telefonia

Una funzionalità di queste piattaforme digitali è l’automazione dei processi di gestione delle fatture elettroniche e della ripartizione della spesa di telefonia.

Si ricorda, che il centro di costo è un’unità contabile in cui i costi sono raggruppati, un’entità autonoma e omogenea mirata a due finalità: assorbire tutti i costi inerenti una data lavorazione o servizio; proiettare questo costo al prodotto finito in proporzione all’uso richiesto al centro stesso.

Gli studi economici sono oramai concordi nella necessità di impostare, accanto ad una contabilità di tipo “generale” una contabilità analitica o ancor meglio direzionale.

Il modulo presenta al suo interno diversi cruscotti che permettono, attraverso il caricamento automatico delle fatture, di visualizzare tutte le utenze attive e associare a ognuna di esse un centro di costo, organizzare statistiche sui dati elaborati come ad esempio le 30 utenze più costose, le direttrici chiamate, la mappatura delle chiamate.

Le leve fondamentali utilizzate dalle aziende per ottimizzare la spesa, secondo una ricerca svolta da Habble nel 2015, sono essenzialmente tre ovvero:

• visibilità dei dati per ottimizzare gli acquisti;

• conformità alle specifiche;

• consumi.

Grazie all’utilizzo di queste leve l’azienda è riuscita a ridurre i costi operativi addirittura del 20-50%per area di costo, ed eliminare il 90-95%di tutti gli extra-costi di telefonia fissa e mobile connessi a traffico roaming, chiamate verso direttrici non incluse nei propri piani

tariffari e mancato rispetto di policy aziendali.

Visibilità dei dati per ottimizzare gli acquisti

Le multinazionali hanno tipicamente sistemi ERP che cambiano da Paese a Paese con una base di approvvigionamento decentralizzata o con un contratto di fornitura esclusiva che implica condizioni operative e commerciali complesse, in questi casi, ottenendo la visibilità della spesa, la qualità di uso e le prestazioni, si è spinti a un migliore processo decisionale. Grazie a questa leva è possibile portare trasparenza in categorie e contratti complessi, fornire la governance per le politiche aziendali e centralizzare i dati più rilevanti.

Conformità alle specifiche

Gli errori in fattura o i mancati sconti sono un problema spesso occulto e sottovalutato che le aziende si trovano ad affrontare. La leva “conformità” aiuta a controllare la correttezza dei termini contrattuali quali:

• conformità delle fatture agli effettivi consumi e condizioni contrattuali;

• applicazione dei termini di pagamento e degli sconti per pagamenti anticipati;

• identificazione di addebiti non dovuti.

In azienda manca spesso un processo schedulato di reporting e verifica dei costi prima del pagamento delle fatture, che aiuti ad intercettare eventuali errori o frodi e limitare le spese senza dover ricorrere a richieste di rimborso a posteriori. In questo la piattaforma può aiutare nel prevenire errori o eccessi di spesa e per verificare l’applicazione del giusto piano tariffario.

Questo può essere verificato tanto in tempo reale con moduli appositamente creati, quanto a posteriori con la visualizzazione del report standard.

Consumi

La leva dei consumi porta a prendere decisioni semplici, verificando ad esempio in tempo reale gli utenti attivi, al fine di dismettere eventuali SIM non utilizzate, analizzando le “abitudini telefoniche” degli utenti al fine di individuare i piani tariffari più idonei e responsabilizzare gli utenti, avvisandoli ad esempio, in tempo reale, di eventuali sforamenti di costo relativi a rete mobile e rete fissa (anche roaming UE ed Extra-UE).

Un’altra verifica che è possibile fare, sulla leva dei consumi è l’effettivo utilizzo dei servizi quotati in fattura. Spesso alcuni servizi vengono acquistati senza che poi l’utente finale ne faccia effettivamente uso.

I vantaggi

A supporto di quanto affermato si presentano, di seguito, tre business case allo scopo di evidenziare i vantaggi nell’utilizzo di queste piattaforme digitali e la capacità di mettere a sistema dati di varia natura per razionalizzare le spese dei servizi di telecomunicazione.

Viene evidenziata la situazione iniziale e la struttura dell’azienda (in termini di spesa di telecomunicazioni, numero di interni di rete fissa o numero SIM per la rete mobile), la soluzione adottata ed i vantaggi ottenuti.

Un'università italiana aveva una spesa di servizi di telecomunicazione pari a 900.000 euro/annuo, 11.000 interni e 2.000 SIM.

Le criticità emerse nella gestione dei servizi sono state essenzialmente tre, ossia:

• assenza di controllo sulla rete fissa;

• necessità di monitorare il servizio offerto dal carrier telefonico;

• difficoltà a ripartire per centro di costo le spese relative alle telecomunicazioni.

Con l’utilizzo della piattaforma i vantaggi ottenuti

dopo solo 3 mesi dalla data d’installazione del software sono stati:

• analisi e riduzione delle chiamate non risposte e congestionate;

• risparmio di 5 giorni/uomo al mese per le operazioni amministrative di ripartizione delle spese telefoniche per centri di costo e utenti;

• payback time: 3 mesi;

• automazione spinta del processo di ripartizione delle spese per centro di costo (integrazione con SAP);

• centralizzazione di tutti i dati di traffico.

Ad oggi l’azienda Universitaria stima un risparmio in termini economici pari a 150.000 euro a cui si aggiungono svariate ore/uomo risparmiate.

Il secondo caso è di un’azienda leader nel settore fashion con un costo dei servizi di telecomunicazione superiore ai 2 milioni di euro/annui e un parco mobile pari a 830 SIM aziendali attive.

Le criticità che l’azienda sentiva prima dell’implementazione della piattaforma erano:

• necessità di controllare e gestire tutta la fonia mobile;

• analizzare e ridurre gli extra-costi;

• necessità di ripartire automaticamente le spese di telefonia per centri di costo e per singoli

utenti (SIM).

I vantaggi ottenuti, con un risparmio in termini economici stimato pari a euro 200.000, sono stati:

• risparmio di 2 giorni/uomo al mese per le operazioni amministrative di ripartizione delle spese telefoniche per centri di costo e utenti;

• payback time: 1 mese;

• gestione semplificata di tutta la fonia mobile;

• controllo e verifica di tutti i costi e % di utilizzo dei bundle delle singole SIM.

Il terzo caso è un’azienda toscana appartenente al settore farmaceutico con un budget di spesa di telecomunicazioni pari a 156.000 euro/annui e 224 SIM mobili attive.

Prima dell’utilizzo della piattaforma l’azienda aveva elevate spese di fonia mobile (a causa di personale viaggiante) ed extra-costi legati a casi di traffico roaming voce e dati.

I vantaggi ottenuti dopo l’implementazione della piattaforma sono stati:

• riduzione shock billing:90%, grazie all’impostazione di alert che avvisavano in real time di roaming UE ed Extra-UE nonché telefonate verso direttrici non incluse nei piani tariffari concordati a monte con il carrier telefonico;

• payback time: 8 mesi;

• adeguata gestione della fonia mobile;

• controllo spese in real time.

Il risparmio ad oggi stimato è pari a euro 15.600.

Conclusioni

La rilevanza dei Big Data per il business dipende dai benefici che essi possono portare sia internamente all’azienda, in termini, per esempio, di ottimizzazione dei processi, risparmio dei costi, sia nel miglioramento delle relazioni delle imprese con il contesto esterno in cui operano, per esempio con i propri clienti o fornitori.

Come menzionato nella ricerca è importante infatti conoscere le dinamiche dei KPI individuati, quali ad esempio la% di utilizzo di tutti i mezzi di comunicazione che il mondo esterno utilizza per comunicare con l’azienda e viceversa, i siti aziendali visitati o le visite ricevute dai potenziali clienti. Solo dalla lettura dei dati dei servizi di telecomunicazione è possibile capire abitudini e consuetudine delle persone all’interno dell’azienda e del mondo al di fuori.

 

L'impegno, la determinazione, l'ambizione e la tenacia sono gli elementi distintivi che portano a questi risultati.